Cómo cuidar la conexión con tu cliente para ayudarle a conseguir mejores resultados

Cuidar y cultivar una buena conexión con el cliente es la llave maestra que va a facilitar todo el proceso de acompañamiento y de cambio. Si no conseguimos establecer una buena conexión con la persona, va a ser muy complicado facilitar cambios. Estos objetivos se tienen que conseguir lo antes posible y alimentarse durante todo el proceso.

Para ello, el entrenador personal debe dominar ciertas habilidades interpersonales y comunicacionales. Es algo que resulta obvio, pero no por eso se debe infravalorar pensando que sucederá sin hacer nada. Muchos entrenadores se preocupan por adquirir muchos conocimientos sobre fisiología, biomecánica, entrenamiento, etc., pero se olvidan de desarrollar la mayor “tecnología punta” que dispone el entrenador: LA COMUNICACIÓN. El entrenador que no es capaz de comunicarse de manera eficaz con sus clientes está condenado a ofrecer un servicio de baja calidad.

Que el cliente se sienta cómodo, respetado y digno es el objetivo principal de la relación y comunicación del entrenador con su cliente. Esta estrategia debe ser clave desde el primer momento, ya que, de lo contrario, será difícil establecer una buena relación con el cliente y que este se abra y participe activamente. Cuando un cliente se encuentra cómodo y se siente respetado y digno, se abre más mentalmente, comparte más con el entrenador y está más dispuesto a involucrarse.

Para que el cliente se encuentre cómodo, el entrenador debe ser amable, tratarle con respeto, mantener una distancia física y un contacto visual que no sean intimidatorios y no avasallarlo con preguntas y comentarios amenazantes. El respeto al cliente es un aspecto esencial. El cliente que se siente respetado se encuentra más cómodo, se siente más digno y se abre más. Respetarlo como persona, sin juzgarlo, es una premisa básica que el entrenador debe cuidar y demostrar continuamente a lo largo de todo el proceso.

Invertir en empatía

La empatía se produce cuando el cliente percibe que el entrenador es capaz de ponerse en su lugar. Algunas personas creen que tienen empatía porque comprenden a la persona con la que hablan. Sin embargo, es la percepción de esa persona lo que cuenta.

Para que se produzca la empatía, el entrenador debe actuar consecuentemente con ese objetivo. Es decir, debe invertir en empatía, haciendo cosas que propicien la empatía. Para invertir en empatía es necesario que el entrenador escuche con verdadero interés y cercanía lo que el cliente expresa, y mostrarle que, sin juzgarlo, se le comprende y se está en la misma sintonía emocional que él o en una que sea compatible con esta.

Aceptar al cliente como persona es el primer paso para transmitir empatía. El entrenador debe mostrar al cliente que está en su misma sintonía emocional o en una que le permite captarla. Por ejemplo, si el cliente está hablando de algo que le preocupa y el entrenador le escucha con una gran sonrisa, es muy probable que no haya empatía, pues estarán en sintonías distintas. El lenguaje no verbal es clave para estar en la misma sintonía. También, la velocidad, el volumen y el tono de voz.

Repetir lo que el cliente dice sobre sí mismo, a veces textualmente (“entonces, lo que te sucede es que te cuesta ponerte a hacer ejercicio”), a veces clarificándolo (“por lo que estás diciendo, parece que…”), resumiéndolo u organizándolo, ayuda a transmitir empatía, sobre todo si se trata de algo que al cliente le importa o le impacta: algo que piensa, siente, ha hecho o le ha sucedido. Especialmente trascendentes son los comentarios del entrenador sobre los sentimientos y pensamientos del cliente, aprovechando algo que este haya dicho (“por ejemplo: “según me dices, cuando te ocurrió eso, te sientes culpable”), ya que estos reflejan que el entrenador está interesado en comprenderlo.

Tanto el lenguaje no verbal como el paralingüístico y el verbal deben ser genuinos y no forzados, ya que la falta de sinceridad y naturalidad en lugar de transmitir empatía, la entorpecen. Además, todas las formas de expresión deben estar en sintonía.

Encontrar “la puerta”

Invertir en empatía es una parte fundamental del entrenamiento personal. La empatía acerca al entrenador al cliente, contribuye a que este se sienta respetado y favorece su apertura mental: es decir, que esté más receptivo, más dispuesto a participar, reflexionar, explorar, actuar y compartir sus experiencia con el entrenador. Sin una buena base de empatía, otras estrategias tienen poco valor.

Algunos entrenadores se saltan la estrategia de invertir en empatía o se preocupan por ella en la primera sesión y después se olvida: como si fuera el “calentamiento” antes de pasar a la verdadera acción. Quieren ir rápidamente a lo que consideran “el contenido” de las sesiones. Invertir en empatía no es perder el tiempo, sino ganarlo.

La empatía es la puerta de entrada para acceder al territorio de las experiencias personales del cliente, y de esta manera favorecer que se involucre y, por ese camino, ayudarle a alcanzar sus objetivos. Sin conexión y empatía no hay cambio.